Incident coordinator(201907A109A-110A)

Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (Dictu)

Je wordt onderdeel van het Incidentmanagement team en samen met je collega's ben je verantwoordelijk voor het oplossen van verschillende prio-incidenten. Tevens maak je onderdeel uit van de dagelijkse telefoondienst, en maak je onderdeel uit van een team procescoördinatoren met een verantwoordelijkheid voor de consignatiedienst.
Als incident coördinator ben je verantwoordelijk voor:
• Bewaken van de correctheid, volledigheid en actualiteit van tickets en bijbehorende communicatie;
• Sturen op afhandeling van de tickets conform (proces)afspraken, zoals prioriteit en planning;
• Alloceren van activiteiten van een ticket;
• Evalueren en reviewen van afgehandelde tickets;
• Escaleren bij het operationele management wanneer afspraken over tickets of bijbehorende activiteiten niet gehaald dreigen te worden.

Binnen de Divisie ondersteunende ICT-diensten werkt ook het team Processturing & Control Room. Het doel van dit team is de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen door het uitvoeren van pro-actief beheer en het uitvoeren en verbeteren van de Servicemanagementprocessen.
Om dit doel te bereiken doet het team het volgende:
. Vervult de voor DICTU benodigde ITIL-procesmanagementrollen, zoals incidentmanagement,
changemanagement, problemmanagement, capaciteitsmanagement en configuratiemanagement;
. Is verantwoordelijk voor Service Delivery management richting de opdrachtgevers;
. Ontwikkelt en eheert de proces- en operatieondersteunende tooling.

DICTU levert ICT en digitale diensten voor EZK en een aantal andere ministeries. Ze zet haar kennis en ervaring in om de beleids- en organisatiedoelen van haar opdrachtgevers optimaal te ondersteunen. Daarbij speelt ze in op de nieuwste technologische ontwikkelingen, zoals de Cloud. Ook borgt ze een hoogwaardige beveiliging van de gegevens die ze technisch beheert en bewaart. Meer informatie vindt u op https://www.dictu.nl


Eisen:

• HBO werk en denk niveau (7 jaar)
• Incidentmanagement ervaring (recent) (2 jaar)
• Agile KanBan / Lean werkervaring (1 jaar)
• Topdesk (1 jaar)
• Jira (1 jaar)
• Service Support (dominant) [Professional ITSM Support of IT]

Wensen:

• analytische methodieken [Kepner & Tregoe]
• Teamspeler gericht op samenwerking in een veranderende organisatie die
  zelfstandig stevig in de schoenen staat.
  
• Assertief, Initierend en ondernemend binnen de kaders
• Organisatie sensitief

Competenties:

• Ervaring met ServiceDesk, Problem en Change -management
• Werken onder druk / Procesmatig werken
• Communicatief (informerend) / Tactvol / Klantgericht