Service manager ICT 2025-IBS-10816
Ministerie van Financiën (Belastingdienst)
Werkzaamheden
De Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:
- Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
- Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA’s), Operational Level Agreements (OLA’s) en underpinning contracts.
- Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
- Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
- Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
- Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
- Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
- Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.
Prestatiedoelstellingen
De externe medewerker levert de volgende concrete prestaties op:
- Een gedragen set aan SLA’s, OLA’s en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
- Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
- Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
- Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
- Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteractie.
Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.
De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door en cultuur de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center.
Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het
aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.
KO-eisen (aantoonbaar op CV!):
- aantoonbare ervaring als Service Manager binnen een complexe ICT-omgeving. (5 jaar)
- Afgeronde hbo- of wo-opleiding, bij voorkeur in de richting van ICT, Bedrijfskunde of een vergelijkbare studierichting.ITIL v3 of v4 gecertificeerd; kennis van en ervaring met ITIL v5 is een pré
- Certificeringen op het gebied van servicemanagement, procesmanagement of leveranciersmanagement zijn een pré (bijv. BiSL, ASL,SIAM). 5Ervaring met het opstellen en beheren van SLA’s, OLA’s en underpinning contracts. (5 jaar)
- Aantoonbare kennis van en ervaring met servicemanagementprocessen binnen complexe ketens. (5 jaar)
Wensen:
- Diepgaande kennis van ITIL-processen en ketenbrede samenwerking.
- Ervaring met leveranciersmanagement en contractuele afstemming binnen een multi-vendoromgeving.
- Ervaring met procesinrichting en optimalisatie binnen de kaders van servicemanagement.
- Proactieve houding en zelfstandige werkstijl.
- Ervaring met rapportage over service levels en verbetertrajecten.
- Beschikbaarheid voor minimaal 1 jaar.
- Bereidheid tot hybride werken (deels op locatie, deels remote).
Competenties:
- Samenwerken: Je stemt actief af met interne en externe partijen.
- Resultaatgerichtheid: Je werkt doelgericht en bewaakt voortgang en kwaliteit.
- Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder en overtuigend op verschillende niveaus.
- Analyseren: Je weet knelpunten in dienstverlening te signaleren en te vertalen naar verbeteracties.
- Organisatiesensitiviteit: Je hebt oog voor belangen en verhoudingen binnen de keten.
Deadline: dinsdag 15 juli 2025 16:00 uur
Deze vacature is ingetrokken op 14-7-25 om 10:08. Reageren is niet meer mogelijk.
Toch opzoek naar iets anders?
Bekijk onze andere vacatures.
Contactpersoon
Vragen over de opdracht?
Delen
