Projectmanager regie op Zakelijke klant - digitaal 200412704

OCW onderdeel DUO

De opdracht valt uiteen in de volgende doelen/resultaten:

• Vertaal de geactualiseerde digitale stip voor het zakelijk klantdomein (de dienstverlening via het klantportaal) naar een plan van aanpak en roadmap.
• Breng raakvlakken met aanverwante initiatieven in beeld (denk aan doorontwikkeling helpdesken zakelijke klant en verbeterinitiatieven vanuit bekostigen vernieuwt, herontwerp RIO (Register Inschrijving Onderwijsinstellingen)/LEO (Leerlingen- en Examendossiers Onderwijs) etc.).

De eerste fase is:

• Breng de IST en de SOLL in beeld op het vlak van de digitale omgeving DUO. Altijd vanuit het perspectief van de Klant. Met als doel hoe kan de Klant (95%) zelf doen online (self service oplossing) en zet dit om naar een stuurbare roadmap.
• Welke processen/inrichting/besluitvorming is nodig en wordt waar gedaan met welke deelnemers?
• Breng de quick wins in beeld (bijvoorbeeld beheermogelijkheden OI online), inclusief handelingsperspectief (hoe realiseren we die winst) én analyse of huidige beheercapaciteit voldoet c.q. welke aanpassingen zijn daarin nodig.
• Betrekken van de betrokken directies binnen DUO (OVG/SEK, R&E) op de tactische laag (business management en productmanagement) is belangrijk.

De tweede fase is:

• Wat is nodig om het eigenaarschap van het klantportaal op een goede manier invulling te geven?
• Welke hulp is tijdelijk nodig om sturing te geven aan het plan van aanpak en de roadmap?
• We zoeken nu als eerste een regievoerder op de eerste fase van deze opdracht.

Taken en verantwoordelijkheden

De projectmanager wordt ingezet als regievoerder op het thema verbeteren digitale dienstverlening zakelijke klant.

• Je stuurt op optimalisatiemogelijkheden (inhoud en organisatie) in het hier-en-nu
• Je geeft ook advies over de borging van deze doelstelling in de organisatie.
• Je sluit aan/zoekt synergie met lopende initiatieven
• Je betrekt de productmanagement triade en de tactische laag van OI, OVG (SEK) en R&E.

Directie Onderwijsinstellingen (OI) én directie Registers & Examens (R&E) zijn verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de zakelijke klanten van DUO. Directie Onderwijsvolgers (OVG) - afdeling Service Eenheid Klant(SEK) ondersteunen daarbij. De digitale dienstverlening aan de zakelijke klanten wordt door zowel onze doelgroepen als medewerkers als versnipperd ervaren. De wil om hier verbetering in aan te brengen is groot. En de ervaring is dat het lastig is om fundamentele verbeteringen door te voeren. Voorbeelden zijn de beheermogelijkheden van het onlineteam en het verschil in werkwijze voor en achter de inlog.

Het verbeterpotentieel voor zakelijke klanten dat binnen OI vanuit dagelijks klantcontact wordt gezien, wordt met hulp van OVG/SEK en in afstemming met R&E gerealiseerd. Dankzij goed collegiaal contact lukt dat in de meeste gevallen redelijk. Maar het proces, mandaten en verantwoordelijkheden sluiten onvoldoende aan op de vraag, waardoor verbeterkansen te lang blijven liggen.

Inmiddels is de gedeelde opvatting dat er een fundamentele verbetering van de digitale zakelijke dienstverlening nodig is, met in het bijzonder het zakelijke portaal (website en inlog).

We zoeken daarom een regievoerder die richting gaat geven aan verbetering van de dienstverlening aan de zakelijke klanten van DUO voor de korte en lange(re) termijn. Directeur OI, Heika van Es, is de opdrachtgever. Managers Klant en Registers zijn gedelegeerd opdrachtgevers.

Eisen:

• Ervaring als projectmanager
• Kennis van de DUO-organisatie en haar processen is een voorwaarde

Wensen:

• IPMA-C gecertificeerd (pré)
• Ervaring met het werken in een keten (intern/extern)
• Ervaring met de in de opdrachtbeschrijving genoemde taken en verantwoordelijkheden

Competenties:

• Bestuurlijke / organisatie sensitiviteit en overtuigingskracht
• Sterke communicatieve vaardigheden op tactisch en strategisch niveau
• Een netwerker en verbinder
• Resultaatgericht
• Omgevingsbewustzijn

ZZP is niet mogelijk voor deze rol