Servicedeskmedewerker 2026-DCS-0006

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.

Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact
met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.

De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..)

De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. Dat doen we door eerlijk en zorgvuldig belasting te heffen en te innen. Met deze en cultuur missie zorgen we ervoor dat er in Nederland geld is voor onder meer zorg, onderwijs en openbaar vervoer. Onze visie helpt ons om onze taken uit te voeren in een steeds veranderende samenleving. De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.

KO-eisen (aantoonbaar op CV!):

• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD
• ITIL Foundation, of te behalen binnen 3 maanden na start 
• Goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen
• Aantoonbaar ervaring op een grote 1e lijns IT-servicedesk
• De kandidaten starten hun werkzaamheden op 01-04-2026. Géén vakanties tijdens de eerste 6 weken van het inwerktraject, bij voorkeur niet tijdens de eerste 12 weken. Gezien de werktijden: let op de afstand woon-werk verkeer (max. zo ong. 50 minuten). 
• Certificaat MS900 is wenselijk.
• Graag expliciet in CV vermelden in hoeverre kandidaat kennis heeft van Windows OS, macOS en Linux OS. (bijv. schaal 1 tot 10). Graag bij werkervaring jaar én maand vermelden. (Niet alleen jaartal).

Wensen:

• Kennis van IBM Notes;
• ervaring - Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
  
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365);
• ITIL Foundation certificaat
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT

Competenties:

• - Klantgerichte eigenschappen; - Stressbestendig; - Analytisch; - Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; - Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers; - Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden. - Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.