Service Level Manager

Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap

ODC-Noord is op zoek naar een Service Manager om de klantvragen en interne processen te begeleiden en vorm te geven. Jij bent de schakel tussen de externe afnemers en het ODC-Noord en diens leveranciers. Binnen deze opdracht ligt de nadruk op de totstandkoming van overeenkomsten en onderliggende SLA, DAP DFA etc t.a.v. de dienstverlening. Als Service en Delivery Manager verzamel je de non functional requirements en eisen en op basis daarvan stel je de Service Level Agreements (SLA) op. De SLA’s bewaak je continu, o.a. door in contact te blijven met leveranciers en je stelt de SLA’s bij wanneer nodig. Je rapporteert over de in de afgesloten SLA gemaakte afspraken en voorziet deze van een heldere analyse, ten behoeve van de afnemers en het management van het ODC-Noord.

Achtergrond opdracht:

Overheidsdatacenter Noord is een dienstverlener met datacenterdiensten en clouddiensten voor de Rijksoverheid. ODC-Noord is een jonge en innovatieve organisatie die sterk aan het groeien is. De werkwijzen van ODC-Noord zijn gebaseerd op een mix van Agile Scrum, Kanban en ISM en zijn nog volop in ontwikkeling. Voor de interne ondersteuning van haar bedrijfsvoering processen maakt ODC-Noord gebruik van de applicaties TOPdesk, JIRA en Confluence. ODC-Noord maakt onderdeel uit van DUO.

Inhoud van de opdracht:

De service level manager is verantwoordelijk voor het beheer van de met gebruikers of klanten overeengekomen dienstverlening (meestal vastgelegd in SLA’s). Daarvoor wordt met gebruikers en lijnmanagement afgestemd over de behoeften aan producten en diensten en de eisen die daar worden gesteld; de vastlegging daarvan in de SLA’s; het toezicht op de levering van de overeengekomen diensten en het beheer van de SLA’s. Met de leverancier wordt afgestemd over de mogelijkheden, de kosten van levering en eventuele specifieke condities die aan levering worden gesteld. De functie van service level manager is ontstaan vanuit ITIL, waarbij de interne automatiseringsafdeling SLA’s ging afsluiten met de gebruikersafdelingen. Vervolgens werden ook met de externe leveranciers SLA’s afgesloten. Door de scheiding in vraag en aanbod in de Informatievoorziening neemt de druk op realisatie van- en daarmee de noodzaak van een consequente sturing op overeengekomen en realistische SLA’s toe. De service level manager bewaakt proactief of de daadwerkelijk geboden dienstverlening conform de SLA wordt uitgevoerd. Het is van belang dat Service Level Management binnen de IT-organisatie niet de rol van het ‘oliemannetje’ gaat vervullen en zelf de vraagstukken van klanten tracht op te lossen. Het is cruciaal dat Service Level Management afstand kan nemen van de dagelijkse ‘waan van de dag’ en patronen in problemen kan onderscheiden en binnen de ITorganisatie de maatregelen treft ter oplossing en voorkoming daarvan. 

Eisen

HBO werk- en denkniveau
Kennis van en werkervaring in klantprojecten met focus op klantafstemming (3 jaar)
Ervaring als Service manager (3 jaar)

Wensen

Klantvriendelijk
Communicatief Sterk
Nauwkeurig kunnen werken
Kennis van en werkervaring in ICT-infrastructuur omgeving

Datum Interviews

25 en 26 mei 2021