Skilled 1e lijns support center medewerker - 22372

Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM)
Onbekend
Bilthoven
Schaal 8
36 uur
12 maanden
17 aug 2022
2 jaar geleden

Organisatorische context en cultuur

Het RIVM verricht toegepast wetenschappelijk onderzoek op het terrein van de volksgezondheid en het milieu/leefomgeving. Rijksvaccinatieprogramma, modelleren van het ontstaan en de verspreiding van ziekten en monitoring van luchtkwaliteit zijn enkele voorbeelden van haar activiteiten. Het RIVM stelt haar ICT-voorzieningen beschikbaar als het Shared Service Centre (SSC-)Campus. SSC-Campus levert ICT-diensten aan het RIVM en interdepartementaal aan andere rijksdiensten die ICT-ondersteuning wensen voor hun kennisintensieve en wetenschappelijke activiteiten. Deelnemers in SSC-Campus op dit moment (juni 2022) zijn RIVM, KNMI, CBG, CPB, CtgB, PBL, RLI, SCP en RWS.

Achtergrond opdracht

Wat breng je mee?

Jij bent klantgericht, enthousiast, gemotiveerd, leergierig en oplossingsgericht. Je heb een flexibele instelling en functioneert goed in een organisatie die volop in ontwikkeling is. Je neemt verantwoordelijkheid om verbeteringen aan te dragen en uit te werken en vindt het leuk om onderdeel uit te maken van een team. Daarnaast neem je initiatief neemt en ben je in staat zelfstandig te werken. Je bent klantgericht en kunt goed samenwerken, ook ‘op afstand’. Je vindt het een uitdaging om in een breed speelveld te werken.

Daarnaast beschik je over:

  • Een ICT-diploma op mbo 4-niveau.
  •  Minimaal 3 jaar ervaring als support center medewerker.
  •  MCSA Windows 10 en ITIL Foundation v4 gecertificeerd.
  •  Ervaring met TOPdesk (of vergelijkbare software).
  •  Kennis van Citrix XenApp en XenDesktop en ervaring met MS Office en MS Outlook.
  •  Je bent in staat klanten in het Nederlands en Engels te woord te staan.

Opdrachtbeschrijving

Met deze offerteaanvraag beoogt het RIVM, verder aangeduid als Aanbesteder, kennis en arbeidscapaciteit te werven voor het ondersteunen van de afdeling Kwaliteit en Support/Support Centerr voor RIVM. Aanbesteder zoekt naar:
skilled 1e lijns support center medewerker. Heb jij ruime ervaring als skilled 1e-lijns support center
medewerker? Wil je graag een baan met veel afwisseling, waarin je verschillende klanten met een grote diversiteit aan IT omgevingen ondersteunt? Zorg jij er met jouw kwalitatieve aanpak bovendien voor dat klanten en collega’s tevreden zijn met de afhandeling van hun issues? Dan is deze functie als Skilled 1e-lijns support center medewerker bij het RIVM echt iets voor jou!


Waar kom je terecht?
Als Skilled 1e-lijns support medewerker werk je in een team van ongeveer 14 collega’s in het Support Center van de IV-organisatie van het RIVM. Het Support Center levert kwalitatief hoogstaande service: skilled 1e-lijns ondersteuning op kantoorautomatisering, mobiele werkplekken en diverse applicaties en systemen. Samen met je collega’s ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van issues binnen het RIVM en zes onderzoeks- en kennisinstituten binnen de rijksoverheid, waaronder het KNMI en de drie Planbureaus van Nederland. Gezamenlijk zorgen jullie ervoor dat klanten en collega’s zo goed mogelijk geholpen en geïnformeerd worden. Kortom, een veelzijdige baan in een dynamische omgeving met een grote diversiteit aan taken.


Wat ga je doen?
Als teamlid van het Support Center zet jij je elke dag in voor hoge klanttevredenheid en vlotte dienstverlening. De eindgebruiker snel en goed helpen, daar doen we het voor. Het Support Center is aanspreekpunt voor ruim 5000 gebruikers. Als 1e-lijns support medewerker neem je meldingen in ontvangst. De meldingen komen telefonisch, per e-mail en via het Self Service Portal binnen. Kwaliteit staat bij jou voorop. Je vraagt goed door om de vraag helder te krijgen en registreert meldingen in het systeem. Ongeveer 70% van de meldingen los je direct zelfstandig op. De overige meldingen zet je door naar je collega’s van de 2e lijns-support. Voor hun zorg je ervoor dat alle informatie die zij nodig hebben uitgevraagd is, zodat zij snel aan de slag kunnen. Je monitort volgens de ITIL-methodiek of afhandelingen binnen de afgesproken kaders worden uitgevoerd. Ook ondersteun je regelmatig klanten face-to-face bij de diverse balies van het Support Center bijonze klanten.


Daarnaast neem je deel aan projecten of de efficiency van processen te vergroten. Vanuit de jaarplannen worden doelstellingen geformuleerd die in (deel) projecten uitgevoerd worden. Jij kan zelf aangeven in welke projecten je deel wilt nemen. Samen met collega’s ga je aan de slag om processen te optimaliseren en verbeteringen in gang te zetten. Ook neem je deel aan call-coaching, een continue trainingsprogramma
waarmee je ondersteund wordt in het verbeteren van call kwaliteit.


Toelichting

De 1e lijns medewerker gebruikersondersteuning (servicedesk/helpdesk) geeft – meestal telefonisch, maar ook via email – ondersteuning aan enzovoort in de informatievoorziening. De 1e lijns medewerker registreert de vragen of meldingen van incidenten en biedt ook vaak oplossingen hiervoor. Lukt dat niet, wordt de het incident doorgezet nar de tweede lijn (Technisch support, applicatiebeheer etc..), maar de coördinatie blijft bij de 1e lijns medewerker en bewaakt dat een incident conform de SLA wordt afgehandeld. Bij een service/helpdesk kunnen veel meer taken worden belegd, al naar gelang de grootte van de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld zijn het identificeren van problemen, het coördineren van wijzigingen, het registreren van gebruikers, het instellen van autorisaties, enzovoort.


Algemeen:

  • 1e lijns support
  • Telefonische en mail ontvangst van meldingen
  • Verhelderen en oplossen van incidenten/serviceverzoeken
  • Inschakelen specialisten
  • Rapportage en proactieve monitoring

Specifiek:

  • Uitgifte devices
  • Verwerking van meldingen in Topdesk
  • Problem management

Vereisten Profiel:

  • MBO-4
  • MCSA Windows 10 gecertificeerd
  • ITIL foundation 3 gecertificeerd
  • Ervaring met Topdesk
  • Pro actief

Overige kennisvereisten:

  • MS Office en MS Outlook
  • Citrix, XenApp XenDesktop
  • Engelse taal

Competenties:

  • Klantgericht
  • Resultaatgericht
  • Accuraat
  • Samenwerken
  • Omgevingsbewustzijn
  • Analyseren

Referenties:

  • Actueel
  • Actueel + overheid
  • Actueel + overheid + functie
  • Actueel + overheid + functie + verantwoordelijkheid

Deadline voordracht 2-8-2022 12:00 uur.

Deze vacature is ingetrokken op 18-7-22 om 11:51. Reageren is niet meer mogelijk.
Toch opzoek naar iets anders? Bekijk onze andere vacatures.

Contactpersoon

Vragen over de opdracht?
Foto

Delen