System Engineer Contactcenter Customer eXperience - 2023-GV-7489

Ministerie van Financiën (Belastingdienst)

Als systemengineer Contact Center Infrastructuur (CCI) werk je in teamverband aan het instand houden en vernieuwen van de Contact Center Infrastuctuur technologie. De Contact Center Infrastuctuur routeert op basis van business rules de interacties tussen burgers en bedrijven en Contact Center Agenten (of bots) van de BelastingDienst. De Contact Center Infrastructuur omvat eveneens ondersteunende technologie om waar mogelijk de kwaliteit van de interactie te kunnen sturen en verbeteren.

De kennisbank van de ContactCenter Agenten is gerealiseerd met het product SDL/Tridion. De benodige expertise en skills zijn met name bedoeld voor het uitvoeren van DEV/OPS activiteiten op de SDL/Tridion implementatie van de Belastingdienst.

De opdracht bevat twee componenten:
1. Operationeel beheer op de Tridion Productie en Acceptatie omgeving waarvoor een vast aantal uren (24) per maand is gereserveerd. De ervaring leert dat de Tridion omgeving weinig adhoc operationele ondersteuning vereist en kunnen de niet gebruikte uren in de opvolgende periode worden gebruikt voor het uitvoeren van correctief en adaptief onderhoud (verbeteringen), consultancy (onderzoek) en proactief advies (ongevraagd kennis en ervaring inbrengen).
2. Projectmatige inzet op basis van gecalculeerd en goed te keuren uren ten behoeve major changes (bij upgrade of grote functionele aanpassing). De inzet zal starten met intake van de bestaande omgevingen. Met name de huidige Tridion 2013 exploitatie omgeving en intake (kwaliteits toets) van
een voor de Belastingdienst geprepareerde Tridion 9.1 omgeving waarbij draaiboeken in migratie scripts nagenoeg klaar zijn voor live gang. Op basis van het intake resultaat zal een migratie project worden gedefinieert om de planning en benodigde uren boven op de vaste uren te alloceren.

De Tridion specialist is verantwoordelijk voor
- Operationeel Beheer en LCM taken zoals bewaken en handhaven operationele kwaliteit (housekeeping en incident management)

De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door en cultuur de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center.

Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het
aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.

Eisen:

• Tridion gecertificeerd

Wensen:

• De specialist die we zoeken heeft de volgende kenmerken;
• Ervaren SDL Tridion consultant (5+ jaar)
• Ervaring met upgrade trajecten met name SDL Tridion 2013 naar Tridion Sites 9.x
• Ervaring met migreren VBScript templates naar C# .net
• Communicatief en geeft pro-actief advies.
• Implementeert zelf oplossingen.

Competenties:

• 'can do' mentaliteit flexibiliteit 'communicatieve vaardigheden

Deadline voordracht 12-6-2023 23:59 uur.