Servicedeskmedewerker

Ministerie van Financiën (Belastingdienst)

Als servicedeskmedewerker ondersteun je eindgebruikers (belastingdienstmedewerkers) op het gebied van ICT- services. Je draagt zorg voor het zorgvuldig aannemen, in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele storingen. Daarbij maak je gebruik van een known-error-base. Daarnaast beantwoord je vragen en verzoeken van eindgebruikers. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is, zorg je voor het aanpassen van prioriteit en aard van het afhandelingstraject. Tijdens het inwerktraject gedurende twee weken word je intensief begeleidt door een coach. Op termijn kan je mogelijk ingepland worden voor consignatiediensten tussen 18.00 uur en 7.00 uur.

De Servicedesk is het contactpunt binnen B/CIE voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT- dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: verstoringen of vragen op het gebied van ICT; klachten en/of complimenten; Servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center. Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt. Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. Binnen de afdeling Generieke Dienstverlening van DCS bevindt zich het team Servicedesk. Het team Servicedesk bestaat uit een 60-tal medewerkers, waarvan momenteel ongeveer 45 direct zijn ingezet als belagent. De overige medewerkers zijn ingezet op coördinatie, planning, rapportage, kwaliteit, coaching etc. Van de 45 belagenten zijn een 6-tal medewerkers (zowel eigen personeel als extern personeel) ingeroosterd in consignatiediensten. !BD Q:\P9012VFSSW12F\IV_VERT\STAF-IV-Inhuur\ Nee Actuele Sancties Belastingdienst Indien ja, gebaseerd op referentienummer

Expertise gebieden: Servicemanagement ITSM Foundation; ITIL Foundation

Algemene werkervaring (vereist):

• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Aantoonbaar minimaal een half jaar 1e lijns servicedesk ervaring. 0, (5)

Specifieke werkervaring (vereist):

• Kennis en ervaring van het operatingsystem Windows 7 en (8)
• 1

Certificaten:
Nee

Kennisgebieden (gewenst):

• Kennis van netwerk componenten;
• Kennis van Microsoft Office 2010 en 2013;
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
• Kennis van servicedeskbeheertool van ICD is een pré;
• Kennis van Linux is een pré;
• Kennis van IBM Notes is een pré;
• HBO werk- en denkniveau bij voorkeur op het gebied van ICT
• Bekend met ITIL Foundation (dient binnen 3 maanden te worden behaald
• na aanvang);

Competenties:

• Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Klantgerichte eigenschappen; Stressbestendig; Analytisch;
• Goed in staat zijn om kennis over te dragen aan interne medewerkers; - Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.