Servicedeskmedewerker - 2024-DCS-0027

Ministerie van Financiën (Belastingdienst)

Collega’s helpen bij uiteenlopende technische vragen, daar haal ik veel voldoening uit. Klanttevredenheid staat daarbij voor mij centraal. En extra leuk:
ik blijf mezelf ontwikkelen op het gebied van IT én behaal via een interne opleiding mijn hbo-diploma. Win-win!” Michael, medewerker IT-servicedesk.
Verschillende collega’s ondersteunen op het gebied van IT. Daar ligt jouw focus als medewerker van de IT-servicedesk in Apeldoorn. Deze desk is onderdeel van Data Center Services: hét center dat de Belastingdienst faciliteert met optimale infrastructuurdiensten. Jij komt met oplossingen en krijgt
daarbij volop mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen. Een mooie uitdaging.

Dagelijks help je jouw Belastingdienst-collega’s telefonisch vooruit. Je beantwoordt IT-gerelateerde vragen en lost storingen op. Hierbij komt jouw technische kennis van platformen, communicatiemiddelen, werkplektools en infrastructuur goed van pas. Nadat je jouw collega hebt geholpen, leg je zowel de melding als jouw oplossing zorgvuldig vast in de kennisdatabase. Ook bewaak je de afhandeltermijnenconform de ITIL-normen en servicelevels.

Operational excellence is waarvoor jij staat: keer op keer vind jij de beste resultaten binnen de mogelijkheden. En zijn er projecten rondom het ontwikkelen van onze dienstverlening bij de servicedesk? Dan werk je hier regelmatig aan mee. Dit alles doe je op basis van een maandrooster. Op werkdagen is onze servicedesk bereikbaar van 7.00 tot 20.00 uur. Daarbuiten is een bereikbaarheidsdienst die ingevuld wordt door meer ervaren servicedeskmedewerkers.

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.
De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.

De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment en cultuur door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center.

Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het
aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.

Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT
een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. Binnen de afdeling 'Generieke Dienstverlening' van DCS bevindt zich het team Servicedesk. Het team bestaat uit ongeveer 50 medewerkers, waarvan bijna 40 call-agents en daarnaast planners, coaches en zaalmanagers.

Eisen:

• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Goede kennis van Windows 8 en 10 systemen
• Kennis van ITIL
• Ongeveer 0,5 jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns ICT-servicedesk

Wensen:

• Certificaat MS900
• Kennis van HCL Notes;
• Kennis van Mac OS;
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
• Kennis van servicedeskbeheertool van ICD;
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office;
• ITIL Foundation certificaat (dient binnen 3 maanden te worden behaald)
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT

Competenties:

• Klantgerichte eigenschappen; 
• Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden 
• Stressbestendig; 
• Analytisch; 
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; 
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers; 
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Deadline aanbieding 12-8-2024, 16:59 uur.